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纵观

中国民生网总编办公室
旗下栏目: 百家 民意 纵观 曝光
来源:投稿 编辑/作者:民生网友 发布时间:2019-11-26 15:13
摘要:央广网北京11月26日消息(记者孙冰洁)进入第11个年头的“双11”网购交易再次火爆,网络零售市场规模又创新高。据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示,今年11月1日到11日,全国网络零售额超过8700亿元人民币

  央广网北京11月26日消息(记者孙冰洁)进入第11个年头的“双11”网购交易再次火爆,网络零售市场规模又创新高。据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示,今年11月1日到11日,全国网络零售额超过8700亿元人民币,同比增长了26.7%。

  然而,“双11”跳跃式增长的销售数字背后,也不乏消费者对“双11”大促的“吐槽”。中国消费者协会(以下简称“中消协”)在对11月1日-11月15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析后发现,快递、售后服务、预售规则、促销宣传等“槽点”最集中。

  据记者从中消协了解,在11月1日至11月15日共计15天的监测期内,中消协共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条,其中负面信息655376条,日均负面信息43692条。整个监测期内,负面信息呈现“倒V”形,11月11日信息量陡增,并于11月12日达到高峰,为132928条。

  监测期内,快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条,分别为196872条,167288条,156000条和137940条;产品质量负面信息量56872条;价格负面信息量42550条;信息骚扰负面信息量19332条。

中消协发布“双11”消费维权数据 快递、售后、预售“槽点”最多

  负面信息量(中消协供图)

  快递配送问题多 购物体验打折扣

中消协发布“双11”消费维权数据 快递、售后、预售“槽点”最多

 快递负面信息日趋势图

  监测期内,中消协共收集到快递负面信息196872条,负面信息在11月12日达到高峰,为63762条,起因是“快递车起火事件”。同时,与该事件相关信息在监测期内有123659条。

  11月12日,一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。这辆车长约15米,满载快递包裹,车身有大量火光冒出,浓烟滚滚。剧烈燃烧致车厢两侧已经开裂,空气里弥漫着一股焦味。据消防人员介绍,车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论,消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

  此外当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

  售后服务多短板 退货规则折磨人

中消协发布“双11”消费维权数据 快递、售后、预售“槽点”最多

   售后服务负面信息日趋势图(中消协供图)

  监测期内,中消协收集到的售后服务负面信息达167288条。其中,负面信息在11月11日达到高峰,为27792条,高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。

  有消费者反映,11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动,购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时,被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误,无法进行出票”。经协商,消费者不得不全额退票,商家对此补偿500元。

  还有多名消费者反映,“双11”当天“未发货”订单,如果消费者选择退货,退款申请在11月12日0点才开通,且购物享受的优惠券、购物券不能退回。

  此外,客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题亦位居投诉榜单前列。

  促销优惠套路深 “虚假宣传”上热搜

  监测期内,中消协共收集预售规则负面信息156000条。主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

  不少网友反映,某网店预售“坑粉”,“几万粉丝熬夜等预售,还不如‘双11’当天来的优惠!”。类似的还有某官方旗舰店,“双11”预售价高于“0点抢”价格,而不少消费者由于预售时已经交付定金,三农,由此陷入进退两难的地步。

  此外,涉嫌虚假促销的负面信息高达137940条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

  此外,产品质量无保证、价格变化快、促销短信频造访,不堪骚扰等,皆成为消费者购物“闹心”的槽点。

  综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例,中消协相关负责人认为今年“双11”网络消费维权的主要矛盾,主要集中在直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间。作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物,直播带货销售方式在今年“双11”期间出尽风头。据阿里方面称,开场8小时55分,淘宝直播引导成交已破100亿,超过50%的商家都通过直播获得新增长。

  然而,与直播带货交易火爆的场景相对应的,却是网红与平台规则意识的普遍缺失。一方面,不少网红直播带货不同程度存在夸大不实宣传,甚至销售“三无”产品、变质产品等问题。另一方面,声称单纯提供“社交表演”平台,实际却赚取了丰厚收益的电商,对维护网络促销秩序缺乏应有的担当,对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛,导致售卖商品质量参差不齐。

  同时,价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾仍然存在。

  除了“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”的老套路,深谙互联网与新媒体、新应用游戏规则的电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装、巧妙嫁接、自然“延续”,层层嵌套、步步为营,通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。

  此外,从舆情数据中的几处集中“槽点”来看,电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者,无论是“剁手党”还是普通“玩家”,只能被动接受规则。而诸如“退款申请次日零点开通”“所有商品不接受七日无理由退货”等条款,虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子,实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

  更值得警惕的是,在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下,机构与商家滥用个人信息授权和隐私数据的问题越发普遍:一方面,短信频繁轰炸、商品精准推荐成了“无法取消的骚扰”,令人不胜其烦;另一方面,机构与商家不仅通过数据挖掘应用自动捕捉消费者的消费习惯和偏好、“算计”消费者的腰包,更在肆意窥探甚至售卖消费者个人的隐私,给消费者在现实生活中带来诸多不便甚至侵扰。

  针对以上问题,要提升消费者的购物体验并维护好个人权益,中消协相关负责人也提出了几点建议,首要的便是电商平台,应树立“第一责任人”意识,严格监督惩处措施,净化网络消费环境;加强网络直播带货审查监管,完善“网红带货”诚信评价机制;加强消费者个人信息保护,明确个人消费数据信息合法使用的边界。

  而作为消费者,则应冷静对待各种“消费场景”,避免陷入电商直播时代“货找人”的种种套路陷阱,更不要贪图一时便宜购买非必需品。

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